Situation-oriented provision of knowledge services

Abstract

Ein wesentliches Anliegen des Geschäftsprozessorientierten Wissensmanagements (pWM) ist die Steigerung der Produktivität von Wissensarbeit unter der Aufrechterhaltung einer engen Verknüpfung mit der Wertschöpfung in Geschäftsprozessen. Wissensarbeit ist kreative Arbeit, die auf die Erzeugung neuen Wissens abzielt. In diesem Zusammenhang sind Unternehmensweite Wissensinfrastukturen wichtige Mittel, da sie integrierte Wissensdienste zum Entdecken und Publizieren, zur Kommunikation und zum Lernen bereitstellen. Es mangelt dem pWM derzeit jedoch an Ansätzen zur systematischen Integration von Wissensarbeit, Geschäftsprozessen und Wissensdiensten. Übergeordnetes Ziel dieser Dissertation ist die Entwicklung eines solchen Ansatzes. Es wird das Konzept der Wissenslage vorgeschlagen, welches eine wiederkehrende Situation beschreibt in der ein Wissensarbeiter von einer geschäftsprozessorientierten Funktion zu einer wissensorientierten Aktion umschalten kann, sollte oder muss. Sie wird durch den Kontext der Situation näher spezifiziert und durch Gelegenheiten zu lernen bzw. neues mit den organisatorischen Kernkompetenzen verknüpftes Wissen zu generieren angestoßen. Diese Arbeit beinhaltet eine detaillierte Aufarbeitung von im Kontext des pWM vorgeschlagenen Modellierungsansätzen, was in das vorgeschlagene Konzept eingeht. Auf Systemebene wird eine prozessorientierte Sicht auf Unternehmensweite Wissensinfrastrukturen entwickelt und Möglichkeiten für die situationsorientierte, flexible Unterstützung von Wissensarbeit aufgezeigt. Teil dieser Arbeit ist eine explorative empirische Erforschung des Konzeptes der Wissenslage. Dazu wurden 31 semi-strukturierte Interviews durchgeführt, transkribiert und mithilfe der qualitativen Inhaltsanalyse strukturiert. Die Ergebnisse wurden zur Reflektion über das Konzept und zu dessen Revision herangezogen. Insgesamt ist der Beitrag dieser Arbeit zum pWM ein innovatives, theoretisch fundiertes und empirisch abgestütztes Konzept zur Beschreibung von Wissensarbeit in Geschäftsprozessen.

A main concern of process-oriented knowledge management (pKM) is the creation of an environment that enhances the productivity of knowledge work while maintaining a strong link to the creation of customer value in business processes. Knowledge work is creative work targeted at the creation of new knowledge. Enterprise knowledge infrastructures represent an important means in this context as they offer integrated knowledge services for discovery and publication of knowledge, for communication and for learning. However, process-oriented KM currently lacks ways for a systematic integration of knowledge work, business processes and knowledge services. The general goal of this dissertation is the development of such an approach. The concept of knowledge work situation is proposed that describes a recurring situation where a knowledge worker can, should or must switch from a business-oriented function to a knowledge action. It is specified by the context of the situation and triggered by occasions to learn and to generate knowledge related to organizational core competencies. This work includes a detailed review and comparison of modelling approaches proposed in pKM, which informs the concept proposed. On the level of systems, a process-oriented perspective on enterprise knowledge infrastructures is developed and possibilities for situation-oriented, flexible support of knowledge work are presented. This work includes an empirical exploration of the knowledge work situation concept. Therefore, 31 semi-structured interviews have been conducted, transcribed and structured with the help of a qualitative content analysis approach. The results have been used in order to reflect on and to revise the concept developed. Overall, this work contributes to pKM by offering an innovative, theoretically well-founded and empirically grounded concept for the description of knowledge work in business processes.